Service für Bürger ist MehrWert - Bei Anruf 115 wird Ihnen intelligent geholfen

Am 14. April 2011 ging die einheitliche Behördennummer "115" vom Test- in den Regelbetrieb über. Damit haben etwa 15,3 Millionen Bürgerinnen und Bürger in sieben Bundesländern eine direkte telefonische Verbindung zu ihrer Verwaltung.

Sie haben ihren Ausweis verloren und wissen nicht, was sie jetzt machen müssen? Sie wollen heiraten und kennen die notwendigen Formalien nicht? Sie haben ein Kind bekommen und fragen sich, was sie beachten müssen? Sie wollen den großen Baum im Garten fällen - dürfen sie das? Und grillen auf dem Balkon? Und das Auto in der Einfahrt waschen? Und... Und... Und... Sie haben so viele Fragen - und die öffentliche Verwaltung kennt die Antworten, denn es gibt diverse Gesetze, Verordnungen, Regelungen, Anweisungen etc. Alles gespeichtert in unzähligen Dokumenten, die nur darauf warten, durchstöbert zu werden auf der Suche nach DER Antwort auf IHRE Frage.

Kein Mitarbeiter eines Call Centers kann natürlich alles wissen oder wissen, wo die richtigen Daten zu finden sind. Dafür gibt es heute intelligente Suchmaschinen, die genau DIE Antwort auf IHRE Frage finden. Und eben solch eine Suchintelligenz nutzt auch der Bürgerservice, wenn Sie die "115" anrufen, um eine Antwort auf Ihre Frage zu erhalten.

Die Technologie, die dahintersteckt, kommt von dem IT-Spezialisten USU AG, der sich seit etwa 15 Jahren mit dem Thema "Wissensmanagement" beschäftigt und bereits zahlreiche öffentliche und private Call Center unterstützt, damit diese schnell und kostengünstig das bieten, was sie bezwecken - Service. Unterstützung. Hilfe. Genau das bietet nun auch die öffentliche Verwaltung mit ihrem Bürgerservice und gibt dabei unter anderem das Serviceversprechen, dass 65 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Kontakt beantwortet werden. Und wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer binnen 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

BürgerService, der einen echten MehrWert darstellt. Dank 115. Dank intelligenter IT. Dank intelligenter Menschen. Dank USU.

Weitere Informationen gibt es unter www.d115.de

Man kann nicht nicht kommunizieren! Aber das WIE kann man gestalten!

Lieber Leser,

wir kommunizieren immer. Hierfür bedienen wir uns neben dem Hauptinstrument der Sprache, auch unserer Mimik, Gestik - unserer Körpersprache. Wir können nicht nicht kommunizieren. Wir sind immer im Kontakt mit der Außenwelt, von Geburt an. Unsere gesamte Kommunikation wird von unseren Gegenübern wahr-und aufgenommen, bewertet, interpretiert, sortiert, gespiegelt, übernommen, zurückgewiesen, korrigiert. Vorrangig jedoch bewertet und "in Schubladen sortiert". Dies braucht der Mensch, um sein Wertesystem, seine Weltanschauung aufrecht zu erhalten, den Überlick und die Orientierung im Leben nicht zu verlieren. Doch, wie oft ist diese Bewertung, das Fremdbild in keiner Weise deckungsgleich mit dem, was wir eigentlich audrücken wollen, was in uns ist? Sind nicht Missverständnisse und Fehlinterpretationen Grundlage für die schlimmsten Diskussionen, Streits und Brüche? Wieviele Kollegen, Freundschaften, Familien und Lieben gingen verstritten auseinander, weil die Kommunikation nicht deckungsgleich, nicht ausgeglichen oder nicht offen war? Weil vielleicht sogar dasselbe Ziel angestrebt wurde, allein die Wahl der (Kommunikations-)Mittel/Wege verhinderten dies? Ich persönlich finde dies tragisch. Zunehmend beobachte ich, dass sich ungesunder Egoismus und Arroganz breit macht. Man stellt sich über den Anderen, interpretiert, (be/ver-)urteilt und bewertet diesen, ohne ihn jemals dazu befragt zu haben, ohne in einen Dialog getreten zu sein. Man glaubt zu wissen, was der andere sagen will, oder gar denkt und fühlt. Das ist übergriffig und selbstgerecht. Zudem man selbst ÄUßERSTEN Wert darauf legt, gehört werden. Vielleicht mag der Link ein klein wenig dazu beitragen, auch mal durch die Augen des Anderen zu sehen, lieber zu fragen, als zu interpretieren, nicht mit zweierlei Maß zu messen und sich selbst weniger ernst und wichtig zu nehmen. Vom Ich zum Du zum Wir. Denn eins ist uns Menschen ALLEN gleich. Wir kommunizieren, weil wir einander brauchen. Wir kommunizieren, weil wir gehört und angenommen werden wollen. Weil wir Teil des Ganzen sind. Jeder für sich und doch alle gemeinsam.

Das Unternehmen als Schiff, oder warum Virtualisierung agil macht

Schiffsmetaphern werden immer wieder gern verwendet, wenn es darum geht Charakteristika eines Unternehmens zu beschreiben. So wird das Unternehmen zum großen Supertanker, zur schneidigen Luxusyacht oder zum effizienten Containerfrachter und die Belegschaft zur Besatzung samt Kapitän.

Was dies mit IT bzw. IT-Management zu tun haben soll?

Der Gedanke drängte sich auf beim Anblick eines Kreuzfahrtschiffes, genauer gesagt der Queen Mary 2 (siehe Wikipedia), ganzer Stolz und Flaggschiff der britischen Reederei Cunard Line. Vom Ufer der Elbe konnte man live erleben, wie besagtes Schiff mitten auf der Elbe um 180 Grad dreht, damit das Bug zum Auslaufen aus dem Hamburger Hafen wieder Richtung Nordsee zeigt. Das interessante daran war, dass dies völlig ohne Hilfe von Schleppern vonstatten ging, und beim Stand von 90 Grad zur Flussrichtung nur 10m Wasser Bug und Heck von der Kaimauer trennten.

Queen Mary 2 beim Auslaufen aus dem Hamburger Hafen. Quelle: Wikipedia (Foto unter Creative Commons Lizenz)

Für ein Schiff von 345m Länge darf eine solche Manövrierfähigkeit durchaus als agil bezeichnet werden. O.K. – agil, mögen Sie denken, aber virtualisiert? Dazu müssen wir einen Blick auf das Antriebskonzept werfen. Die Queen Mary 2 besitzt 4 Dieselmotoren und 2 Gasturbinen. Der Clou liegt darin, dass die Energie dieser Aggregate von Generatoren in Elektrizität umgewandelt (im übertragenen Sinne virtualisiert) wird und damit die vier unter dem Schiffsrumpf hängenden Propellergondeln (auch Pod-Antrieb genannt) angetrieben werden. Zwei davon sind um 360 Grad drehbar, womit, zusammen mit den sogenannten Querstrahlanlagen im Bug, die hervorragende Manövrierfähigkeit (aka Agilität) erreicht wird.

Drehbare Propellergondel am Rumpf eines Schiffes – Quelle Wikipedia (Foto unter Creative Commons Lizenz)

Im Normalbetrieb reichen für die Stromerzeugung die effizienteren Dieselmotoren aus – nur bei voller Fahrt werden die wesentlich stärkeren aber weniger effizienten Gasturbinen zugeschaltet.

Übertragen auf die Welt der Unternehmens-IT zeigt das Beispiel, warum die Virtualisierung, als Basistechnologie der Cloud (zumindest einmal muss das Wort im Artikel auftauchen) Unternehmen agiler machen kann. Aber auch etwas anderes wird klar, die Technik wird dadurch komplexer und die Steuerung wird aufwendiger. Das Kapitänspatent können Sie durch Valuemation nicht ersetzen, aber Werkzeuge für eine effiziente Gestaltung und Steuerung Ihrer IT-Services, die bekommen Sie bei der USU AG mit Valuemation Service Economics.

Uwe Klasing ist Solution Architect bei der USU AG und lebt in Hamburg